はじめに
これまでの記事では、
自分自身の怒りとの付き合い方について考えてきました。
しかし現実には、
自分が怒る場面だけではありません。
むしろ、
- 怒っている患者さん
- 怒っている家族
- 怒っている同僚
- 怒っている上司
に対応しなければならない場面も少なくありません。
病院で働いていると、
クレーム対応やトラブル対応など、
相手の怒りに向き合う機会があります。
そんな時、
こちらも感情的になってしまうと、
状況はさらに悪化してしまいます。
今回は、
怒っている人への対応方法
について考えてみたいと思います。
この記事でわかること
この記事では、
・なぜ人は怒るのか
・怒っている人への基本対応
・医療現場での活用方法
・感情的にならないコツ
について考えていきます。
怒りの奥には別の感情がある
これまでの記事でも紹介したように、
怒りは第二次感情です。
怒りの奥には、
- 不安
- 悲しみ
- 焦り
- 心配
- 恐れ
などがあります。
つまり、
怒っている人は、
実は困っている人かもしれません。
まずは「怒り」ではなく「気持ち」を見る
例えば、
患者さんが強い口調で話している時。
表面だけを見ると、
「怒っている人」
です。
しかし、
その背景には、
「病気への不安」
「待ち時間への不満」
「説明不足への戸惑い」
があるかもしれません。
最初にやるべきこと
怒っている人に対して、
最初から説明や反論をすると、
うまくいかないことがあります。
まず必要なのは、
受け止めること
です。
例えばこんな対応
NG例
「それは違います」
「でも規則です」
「こちらにも事情があります」
OK例
「そのように感じられたのですね」
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」
「詳しく教えていただけますか」
まずは話を聞く。
これが重要です。
相手の感情を認める
ここで大切なのは、
要求を認めることではありません。
感情を認めることです。
例えば、
「お怒りになるのも無理はないと思います」
「ご心配だったのですね」
という言葉です。
感情が落ち着くと、
話し合いがしやすくなります。
正論はタイミングが重要
怒りのピークにいる人へ、
正しい説明をしても届きません。
なぜなら、
感情が優位だからです。
まずは感情。
説明はその後です。
これは患者対応でも、
職場の人間関係でも同じです。
自分も感情的にならない
怒りは伝染します。
相手が怒っていると、
こちらもイライラすることがあります。
そんな時は、
これまで学んできた
- 6秒ルール
- 深呼吸
- 怒りの温度計
を思い出します。
医療現場で感じること
病院で働いていると、
強い口調の患者さんやご家族に出会うことがあります。
しかし、
話を最後まで聞いてみると、
怒りではなく、
不安や心配だったことも少なくありません。
だからこそ、
まずは聴くことが大切なのだと思います。
心理的安全性との関係
職場でも同じです。
怒っている人を否定すると、
さらに感情が高まります。
一方で、
話を聞いてもらえると、
気持ちが落ち着くことがあります。
これは心理的安全性にもつながります。
まとめ
怒っている人への対応で大切なのは、
怒りそのものではなく、
その奥にある感情を見ることです。
- まず話を聞く
- 感情を受け止める
- 正論を急がない
- 自分も感情的にならない
これらを意識することで、
対立を減らすことができます。
病院薬剤師として私自身も、
怒りに反応するのではなく、
相手の背景や気持ちに目を向けられるようになりたいと思っています。
皆さんは、怒っている相手に対応する時、どんなことを意識していますか？
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