■目に見える接客を目指す！！

≪セブンイレブンの接客６大用語≫
①いらっしゃいませ
②はい、かしこまりました
③少々お待ちくださいませ
④申し訳ございません
⑤ありがとうございました
⑥またお越しくださいませ

≪レジ接客での５つのポイント≫
①身だしなみ
②あいさつ
③お辞儀
④言葉遣い
⑤笑顔

≪大庄グループ研修センター長が推す３つのフレーズ≫
①はい、よろこんで
②助けてください
③勉強になります

≪感謝の言葉をどう使い分けるか≫
▼ありがとうございます
距離：２ｍ以内
向き：顔が見える
使い方：『またお越しください！』と言葉を付け足す

▼ありがとうございました
距離：３ｍ以上
向き：顔が見えない
使い方：完了形になるので、最後に見送る時に使う



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薬剤師の話
病院薬剤師日記

■説明が失敗する５つの要因

①知の呪縛にとらわれていないか！？
発表者と聴衆に認識の差を埋めるのは困難である。
すでにある知識を持っている人は、その知識のない人の視点に立つのは難しい。

②賢く見せようとしていないか！？
発表者は、『自分が賢くて優秀である』ことを示したい誘惑にかられてしまう。
説明において重要なのは、自分が賢いと示すことではなく、あるアイディアを得て自分が賢くなったと相手に感じさせることだという真実を見失ってしまう。

③内輪の用語を使っていないか！？
自分は、ある職場のカルチャーに染まっていると自覚する。
そして、自分の話す言葉が文化圏外の人にどう聞こえるのか、常に意識することが大切。

④効率を求めてはいけない
説明で求められているのは正しい答えでも、簡潔な事実でもない。
聞き手が知識の新しい段階へステップアップするための手助けが求められている。
効率的に説明しようとすると、聞き手が新しい知識を獲得すること自体を諦めてしまうことが多いので、遠回りしてでもきちんと説明することを心掛ける。

⑤あなた自身の知識は充分か！？
知識がありすぎると知の呪縛に陥りやすい。
しかし、実際は知識が乏しいことの方が問題である。
簡単に説明できなければ、充分に理解したとは言えない。
自分がしっかり理解していないことを説明しようとすると、墓穴を掘ることになる。
まずは、充分に理解を深め、自信がつくまで知識を得ることが重要。



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薬剤師の話
病院薬剤師日記

■プレゼンにおける３つのプロセス

▼プレ・プレゼン
・プレゼンテーションの目的の確認
・プレゼンテーション資料の作成
・プレゼン会場の把握
・パソコンやプロジェクターなど機材の準備
・発表の練習

▼プレゼン本番
・直前で手直しをしない
・プレゼンテーションの実施
・わかりやすさと正しい情報
・熱意を伝え、好感度UP
・100％伝えきる

▼アフター・プレゼン
・質疑応答(事前に問答集を想定しておく)
・変更の意見・要望にも耳を傾ける
・意思決定へ向けたフロー(事業の当否)



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薬剤師の話
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■自己紹介での定番テーマ

【プライベートでの自己紹介】
・趣味
・特技
・出身地
・家族構成

【ビジネスでの自己紹介】

・職歴
・業務歴
・業界
・特殊な経験



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薬剤師の話
薬剤師のメモ帳

病院薬剤師日記

■会話に困ったらこんな質問で沈黙を乗り切ろう！！

▽今まで話題になったものを掘り下げてみる。
いきなり話の途中で沈黙がたってきたからといって、話題を変えることは失礼にあたる。話は落ち着いたが、まだ相手は話し足りないかもしれない。そこで、会話が落ち着くまでに相手がした話のポイントを覚えていて、沈黙したところで戻って深く切り込んでみる。

▽具体例を聞く。

話の中で抽象的な表現がでてきたり、漠然とした話がでてきたら、『具体例を教えてください。』『具体的に教えていただけますか！？』と具体例を聞くと、相手の話のイメージがよくわかり、話が広がっていくことがある。ただし、言い方によっては失礼にあたることもあるので、相手の反応を聞きながら丁重に質問すること。

▽言い換えてみる。

質問らしくない質問であるが、相手を無意識に喜ばせる質問に、相手が言ったことを言い換えるというものがある。『それはつまりこういうことですよね。』と、相手の言葉を自分の言葉や自分の思った例に当てはめてみる。これは相手の言ったことが自分のものになっているとアピールすることにもなる。質問を使って相手とのコミュニケーションに長けた人は、わかっているのにわざと言い換えて質問を投げかけている。

▽どんな仕事をしているか！？

どんな場所での質問かにもよるが、多くの場合、仕事の話はふくらみやすい質問の一つである。自分の自信は仕事と比例するという調査結果がある。相手が自信家のように見えたら、どんな仕事をしているか質問してみるとよい。あとは、相手が饒舌に話をしてくれうると思うが、仕事内容・業界ニュース・将来展望などそこから話を膨らませていける。

▽休みの日はどんなことをして過ごしているのか！？

相手の趣味や特技を聞き出すために聞く質問である。方向性は二つ。おもしろい趣味や特技を聞き出せたら、関心しながら疑問に思ったことを聞いて掘り下げる。相手は楽しく話をしてくれるはずである。もう一つは自分と同じ好きなもの、得意なものを探す。共通の趣味がわかれば、相手との距離は一気に近づき、きっとあなたも話がしやすくなるでしょう。しかし、自分も好きな話だからといって、相手を立てることを忘れてはいけない。

▽最近何か楽しかったことありますか！？

相手との会話が少しできたあとなら、こんな質問を投げかけてみるのいいかもしれない。楽しい話をするのは、話す方も聞く方も双方がハッピーになれる。具体的にいくつかでてきたら、そこをどんどん盛り上げていけばよい。逆に特に相手から出てこなかったら、自分がハマってるものなど、自分から話せるネタを最低一つは用意しておきたい。

▽出身地の質問

出身地の話題は、ツボに入ると盛り上がる。自分と近い場所が出身地ならば、一気に親近感が湧いてくる。出身地が近くなくても、行ったことがある場所なら、その場所を『褒める』こと。自分の郷土を褒められて嫌がる人はほとんどいない。自分の郷土を褒めたあなたを『いい人』と認知してくれる。

▽家族のこと

家族の質問はとても繊細である。親しい相手で家族構成がはっきりしていて、小さい子供がいる場合、子供の質問をすると喜ばれることが多い。日々の様子など、特に大した内容でなくても、相手は嬉しそうに饒舌になるだろう。逆に家族構成を知らない相手には、家族のことは基本的にしない方が無難である。家族のことでいろいろと問題を抱えている家庭は意外と多いからである。

▽話題の書籍・映画の質問

相手がトレンドに強そうなら、話題の書籍や映画を読んだり観たりしたか聞くことも話題が広がる一つである。相手から教えてもらいたいという姿勢がよい。本や映画の趣味がわかると、その人の性格背景が見えてくるので、そのあとの会話や質問に使えることも多い。もし、相手の興味がなかった時のことを考えて、自分から『この作品のココがよかったです。自分はこう思いました。』と言える用意はしておきたい。

▽健康ネタ

年配になると多くの人は健康に気をつけてくるので、健康グッズや健康法について質問するのも効果的である。健康ネタが大好きな人は意外と多い。基本的には。教えてくださいという姿勢を見せるのがよい。


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薬剤師のメモ帳

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